TEST CST – ATENCIÓN AL CLIENTE

ATENCIÓN AL CLIENTE

Autores:
Luisa Fossati
Mateo Ciancaeloni

CST, Test de Atención al Cliente, es una prueba que evalúa la presencia de aquellas características personales que contribuyen a la satisfacción de las exigencias de los clientes (declaradas o no) y que se traducen en acercamiento comunicativo, reconocimiento de necesidades y capacidad de centrar la atención en el cliente. Es un test de juicio situacional, en el que el sujeto debe indicar con cuánta probabilidad pondría en acto determinados comportamientos en situaciones organizacionales realistas que prevén la interacción con uno o más clientes.

El test se articula en once escenarios con tres posibilidades de comportamiento. Los escenarios son realistas y están ambientados en contextos organizacionales diferentes. Los resultados obtenidos permiten obtener puntuaciones en tres escalas principales y en una escala total o macroescala.

  • Orientación hacia el Cliente: escala que releva el interés por las peticiones específicas de cada cliente con el fin de otorgarle cortesía, atención y esmero.
  • Eficacia Comunicativa: escala que evalúa la habilidad de transmitir información al cliente de manera eficaz, sabiendo administrar las propias emociones incluso en las situaciones más estresantes.
  • Reconocimiento de las necesidades: escala que permite descubrir si la persona sabe comprender y gestionar las necesidades del cliente, poniendo en acto acciones extraordinarias para asistirlos.
  • Customer Care/Atención al Cliente: macroescala que evalúa la capacidad de apoyo general y deriva de las tres escalas principales.

CARACTERÍSTICAS DEL TEST

  • Tiempo de aplicación: 40 minutos.
  • Número de ítems: 33.
  • Forma de Administración: On line o en papel.
  • Corrección: Informe individual interpretativo automático.
  • Destinatarios: Adultos con nivel de instrucción básica.

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